Возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени зависит от способности участников процессов реагировать на различные обстоятельства, часто не регламентированные.
Правильная реакция состоит в
- понимании и однозначная идентификация ситуации, на которую приходится реагировать;
- определении вариантов возможных действий;
- осознание возможных последствий этих действий.
При этом участники используют как собственные знания на момент принятия решения, так и те знания, которые они могут найти за разумное время. Понятие «Знание», в различных вариантах, может включать в себя:
- Определение заинтересованных сторон в тех или иных действиях;
- Допустимые уровни риска определенных действий и ожидаемая реакция со стороны технических компонент, смежных систем, поставщиков и заказчиков;
- Доступные ресурсы для выполнения работ и допустимые сроки.
Качество и актуальность знаний обеспечивается их доступностью, качеством и постоянной актуальностью всей необходимой информации.