Вот размышления по развитии ITIL, который были «набрейнштормлены» во время визита Романа Журавлева в Москву.
Это видение собравшихся специалистов о том:
* что есть сейчас (желтое в середине);
* как мы к этому пришли (красная цепочка слева);
* вариант положительного будущего (голубые);
* отрицательного будущего (желтое);
* как к этим двум вариантам можно прийти (красные цепочки сверху и снизу). (далее…)
Портфель Услуг описывает услуги провайдера с точки зрения бизнеса. В Портфеле Услуг описываются потребности бизнеса и возможности поставщиков на эти потребности. Чаще всего, бизнес говорит на языке маркетинговых и экономических терминов, предоставляя общие требования и сравнивая предложения различных поставщиков. Действуя в рамках системы принятия решений, Портфель Услуг уточняет следующие стратегические вопросы:
* Почему клиент будет покупать эти услуги?
* Почему клиент должен покупать эти услуги именно у нас?
* Каковы схемы ценообразования и взаимозачетов (платежей)?
* Каковы наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?
* Какие ресурсы должны быть выделены для предоставления этих услуг? (далее…)
Целью Процесса управления непрерывностью ИТ-услуг является поддержка вышестоящего процесса Управления непрерывностью бизнеса (BCM), гарантируя контроль над рисками, которые могут серьезно повлиять на ИТ-услуги. Поставщик ИТ-услуг должен обеспечить согласованный минимум уровня предоставления ИТ-услуг.
В соответствии с процессом BCM, ITSCM использует формальную оценку рисков и методы управления в:
* Снижение рисков для ИТ-услуг в соответствии с согласованными уровнями;
* Планирование и подготовка к восстановлению ИТ-услуг в случае чрезвычайной ситуации (ЧС).
Цели ITSCM являются: (далее…)
На основе своего опыта разработки, согласования и запуска SLA, хотел бы поделиться интересными размышлениями о составе этого не самого понятного документа. Перечислим те категории данных, которые должны содержаться в SLA на отдельную ИТ-услугу.
SLA перед заказчиком можно заключить, определив параметры четырех составляющих.
Первое. Автоматические операции. Перечисляем операции, функционал которых заложен в ИТ-систему и может быть использован Заказчиком без привлечения сотрудников ИТ. Например: проведение проводки в бухгалтерской системе. Здесь описываются: (далее…)
По управлению рисками разработано огромное количество стандартов, методологий и фреймворков. Часть из них ориентируется на общее управление рисками на различных уровнях (от стратегического до операционного), другие не участвуют непосредственно в управлении рисками, но используют эту информацию и используются организациями для достижения поставленных целей. Каждая организация определяет собственный подход к управлению рисками, который лучше всего подходит для ее потребностей и совокупности внешних обстоятельств.
Вполне возможно, что подход, принятый в Вашей компании, будет использовать идеи, которые отражены нескольких стандартах и фреймворках, которые иногда противоречат друг другу. (далее…)
Управление Качеством фокусируется на качестве продуктов / услуг. В случае процессного управления должно быть обеспечено качество и контроль процессов для достижения общего стабильного качества предоставления ИТ-услуг. Комплексное Управление Качеством (Total Quality Management) является методологией управления постоянного улучшения с помощью системы управления качеством. TQM устанавливает культуру вовлечения всех людей в организации в процесс постоянного мониторинга и улучшения. (далее…)
Рисунок 5.2 иллюстрирует отношение ценности процесса к его зрелости. При ведении проектов по улучшению процессов управления, один из ключевых вопросов состоит в том, насколько зрелые процессы должны быть в организации. Ответ на этот вопрос связан непосредственно к бизнес-потребностями в данном процессе. Другими словами, насколько важен процесс для бизнеса.
Например, организация провела оценку и обнаружила, что три ключевых процесса: Управление Уровнем Обслуживания (SLM), Управление Доступностью и Управление Мощностями, как показано на рисунке 5.2, не очень зрелые (1-2 уровень). (далее…)
Управление Знаниями является процессом, который включает в себя информацию по всем этапам жизненного цикла ИТ-услуг. На информацию, опубликованную в рамках данного процесса, ссылаются все остальные процессы, описанные в ITIL. Другие процессы также включают в себя наличие собственных данных, информации и знаний (например, реестр Инцидентов, Проблем, База Конфигураций), но этот процесс устанавливает основную концепцию формирования, хранения и предоставления. (далее…)
Предполагается, что в организации уже определены некоторые инициативы, направленные на улучшения текущего состояния ИТ-процессов. Лучшие практики рекомендуют централизованное хранение этой информации в так называемом Реестре CSI. Все записи в этом реестре должны быть классифицированы как малые, средние или большие изменения. Кроме того, они должны быть разделены по срокам достижения: в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.
В каждой инициативе должны также быть описаны преимущества, которые будут достигнуты по его реализации. При такой классификации может быть получен список операций, который достаточно прозрачно приоритезирован для дальнейшей работы. (далее…)
В Главе 3 описан процесс улучшений из семи шагов (показан на рисунке 3.4), а также его взаимодействие с циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act, Планировать-Делать-Проверять-Изменять) и принципами CSI (Continual Service Improvement, Непрерывного Улучшения Сервисов). Цикл PDCA должен обеспечивать непрерывное и постоянное улучшение, которое является основополагающим принципом CSI.
Рисунок 3.4 также показывает, как цикл PDCA вписывается в структуру “Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom” (Данные-Информация-Знания-Мудрость, DIKW) процесса Управления Знаниями. (далее…)