Состав SLA

На основе своего опыта разработки, согласования и запуска SLA, хотел бы поделиться интересными размышлениями о составе этого не самого понятного документа. Перечислим те категории данных, которые должны содержаться в SLA на отдельную ИТ-услугу.
SLA перед заказчиком можно заключить, определив параметры четырех составляющих.
Первое. Автоматические операции. Перечисляем операции, функционал которых заложен в ИТ-систему и может быть использован Заказчиком без привлечения сотрудников ИТ. Например: проведение проводки в бухгалтерской системе. Здесь описываются: Read more

Обновление библиотеки ITIL

Сегодня стали доступны для заказа обновления библиотеки ITIL. Как обычно, купить можно в двух вариантах — PDF или бумажная версия. Не знаю, кому как нравится, но я бы рекомендовал покупать бумагу. Вспоминаю, как я намучился с «лицензионными PDF», купив предыдущую версию (ITIL 3 версии 2007 года). В конце концов, файлы так и остались мертвым грузом, пользуюсь какими-то пиратскими сканами + бумажной копией, которую распечатал с этих PDF (После одной печати, функция печати в этом файле блокируется). Read more

Управление уровнем ИТ-услуг

Управление уровнем ИТ-услуг (или ИТ-сервисов, что является сининимом и имеет абсолютно тот же смысл) – это, без преувеличения, наиболее важный и ключевой из всех процессов эксплуатации ИТ, описанных в мировой практике.
Сразу определим, за что отвечает этот процесс. Правильно – за взаимоотношения с бизнесом. Именно здесь мы будем договариваться с бизнесом, что именно мы будем ему предоставлять, и что мы сами за это получим.
Да. Именно так. «Что мы за это получим». Часто наблюдается ситуация, когда в компании исторически складывается ситуация, что «ИТ должно всем и всегда». Сформировывается общее мнение, что поскольку ИТ существует, то все системы должны работать всегда и без перерывов. Поддержка пользователей должна осуществляться мгновенно и круглосуточно. Все пожелания бизнеса должны воплощаться в жизнь в мгновенье ока. Read more

Матрица Передачи Данных Между Процессами ITIL V2

Версия 1.02 от 06 февраля 2007 года. Данная матрица сделана для показа информации, которые переходят между каджой парой процессов. Будет заполняться по мере поступления информации из разных источников. Для получения информации наведите курсор мыши на пересечение процессов. Вся информация сдублирована развернутым текстом после таблицы. Данная таблица не является абсолютным знанием и точной инструкцией к действию при написании процедур, т.к. на данный момент ее развития позиционируется как справочная информация. Данные могут со временем изменяться по мере уточнения. Read more

Матрица Совмещения Ролей Менеджеров Процессов (ITIL v2)

Данная матрица показывает возможность совмещения ролей менеджеров различных процессов.
Обозначения цветов:
Зеленый: Самое то что надо!
Желтый: Надо рассматривать в каждом конкретном случае. Read more