ITIL по русски

Портфель Услуг описывает услуги провайдера с точки зрения бизнеса. В Портфеле Услуг описываются потребности бизнеса и возможности поставщиков на эти потребности. Чаще всего, бизнес говорит на языке маркетинговых и экономических терминов, предоставляя общие требования и сравнивая предложения различных поставщиков. Действуя в рамках системы принятия решений, Портфель Услуг уточняет следующие стратегические вопросы:
* Почему клиент будет покупать эти услуги?
* Почему клиент должен покупать эти услуги именно у нас?
* Каковы схемы ценообразования и взаимозачетов (платежей)?
* Каковы наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?
* Какие ресурсы должны быть выделены для предоставления этих услуг? (далее…)

По управлению рисками разработано огромное количество стандартов, методологий и фреймворков. Часть из них ориентируется на общее управление рисками на различных уровнях (от стратегического до операционного), другие не участвуют непосредственно в управлении рисками, но используют эту информацию и используются организациями для достижения поставленных целей. Каждая организация определяет собственный подход к управлению рисками, который лучше всего подходит для ее потребностей и совокупности внешних обстоятельств.
Вполне возможно, что подход, принятый в Вашей компании, будет использовать идеи, которые отражены нескольких стандартах и фреймворках, которые иногда противоречат друг другу. (далее…)

Управление Качеством фокусируется на качестве продуктов / услуг. В случае процессного управления должно быть обеспечено качество и контроль процессов для достижения общего стабильного качества предоставления ИТ-услуг. Комплексное Управление Качеством (Total Quality Management) является методологией управления постоянного улучшения с помощью системы управления качеством. TQM устанавливает культуру вовлечения всех людей в организации в процесс постоянного мониторинга и улучшения. (далее…)

Рисунок 5.2 иллюстрирует отношение ценности процесса к его зрелости. При ведении проектов по улучшению процессов управления, один из ключевых вопросов состоит в том, насколько зрелые процессы должны быть в организации. Ответ на этот вопрос связан непосредственно к бизнес-потребностями в данном процессе. Другими словами, насколько важен процесс для бизнеса.
Например, организация провела оценку и обнаружила, что три ключевых процесса: Управление Уровнем Обслуживания (SLM), Управление Доступностью и Управление Мощностями, как показано на рисунке 5.2, не очень зрелые (1-2 уровень). (далее…)

Управление Знаниями является процессом, который включает в себя информацию по всем этапам жизненного цикла ИТ-услуг. На информацию, опубликованную в рамках данного процесса, ссылаются все остальные процессы, описанные в ITIL. Другие процессы также включают в себя наличие собственных данных, информации и знаний (например, реестр Инцидентов, Проблем, База Конфигураций), но этот процесс устанавливает основную концепцию формирования, хранения и предоставления. (далее…)

Предполагается, что в организации уже определены некоторые инициативы, направленные на улучшения текущего состояния ИТ-процессов. Лучшие практики рекомендуют централизованное хранение этой информации в так называемом Реестре CSI. Все записи в этом реестре должны быть классифицированы как малые, средние или большие изменения. Кроме того, они должны быть разделены по срокам достижения: в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.
В каждой инициативе должны также быть описаны преимущества, которые будут достигнуты по его реализации. При такой классификации может быть получен список операций, который достаточно прозрачно приоритезирован для дальнейшей работы. (далее…)

В Главе 3 описан процесс улучшений из семи шагов (показан на рисунке 3.4), а также его взаимодействие с циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act, Планировать-Делать-Проверять-Изменять) и принципами CSI (Continual Service Improvement, Непрерывного Улучшения Сервисов). Цикл PDCA должен обеспечивать непрерывное и постоянное улучшение, которое является основополагающим принципом CSI.
Рисунок 3.4 также показывает, как цикл PDCA вписывается в структуру “Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom” (Данные-Информация-Знания-Мудрость, DIKW) процесса Управления Знаниями. (далее…)

Должен отметить, что не могу согласиться в данном случае с целью процесса. Подразумевается, что мы должны взять события под полный контроль, что, в принципе, правильно. Но целью является, полагаю, либо сокращение времени реакции на инциденты, либо предотвращение инцидентов.

4.1.1.1 Цель Процесса Управления Событиями

Целью процесса Управления Событиями является управление Событиями на протяжении всего их жизненного цикла. Этот жизненный цикл включает в себя выявление события, классификация и принятие соответствующих мер. (далее…)

Событием называется любое изменение состояния любого компонента инфраструктуры, от Конфигурационного Элемента (CI) до ИТ-услуги, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг и требует реакции. События, как правило, являются уведомлениями, которые генерируются системами мониторинга, или самими Конфигурационными Элементами или ИТ-услугами.
Эффективная эксплуатация зависит от знания текущего статуса всех компонент инфраструктуры и выявления каких-либо отклонений от их нормального состояния. Это обеспечивается хорошими системами мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: (далее…)