Вот размышления по развитии ITIL, который были «набрейнштормлены» во время визита Романа Журавлева в Москву.
Это видение собравшихся специалистов о том:
* что есть сейчас (желтое в середине);
* как мы к этому пришли (красная цепочка слева);
* вариант положительного будущего (голубые);
* отрицательного будущего (желтое);
* как к этим двум вариантам можно прийти (красные цепочки сверху и снизу). (далее…)
Портфель Услуг описывает услуги провайдера с точки зрения бизнеса. В Портфеле Услуг описываются потребности бизнеса и возможности поставщиков на эти потребности. Чаще всего, бизнес говорит на языке маркетинговых и экономических терминов, предоставляя общие требования и сравнивая предложения различных поставщиков. Действуя в рамках системы принятия решений, Портфель Услуг уточняет следующие стратегические вопросы:
* Почему клиент будет покупать эти услуги?
* Почему клиент должен покупать эти услуги именно у нас?
* Каковы схемы ценообразования и взаимозачетов (платежей)?
* Каковы наши сильные и слабые стороны, приоритеты и риски?
* Какие ресурсы должны быть выделены для предоставления этих услуг? (далее…)
Продолжение первой части тренинга «Основы процессного управления» для консультантов Microsoft Consulting Services и сотрудников Microsoft Premier Support. Ноябрь 2010 года.
Специфика — читалось не для конечного потребителя (Заказчика), так что некоторые моменты описывают работу консультантов.
На встроенном видео изображение, возможно, мелковато. Рекомендую смотреть прямо на YouTube. (далее…)
Давно собирался выложить, наконец руки дошли. Ноябрь 2010 года, тренинг «Основы процессного управления» для консультантов MCS и сотрудников Premier Support.
Данная запись тренинга имеет небольшую специфику — читалось не для конечного потребителя (Заказчика), так что некоторые моменты описывают работу консультантов.
На встроенном видео изображение мелковато. Рекомендую смотреть прямо на YouTube. (далее…)
Рассмотрим структуру документов, из которых состоит процесс, для максимально удобного формирования и обновления. Необходимо разделить три уровня документов.
Четвертый уровень: записи объектов процесса: журналы и реестры, здесь не рассматриваем.
Первый уровень — «Положение о процессе». Это общий «обвязочный» документ. Количество — один на каждый процесс. Состав: (далее…)
Управление Качеством фокусируется на качестве продуктов / услуг. В случае процессного управления должно быть обеспечено качество и контроль процессов для достижения общего стабильного качества предоставления ИТ-услуг. Комплексное Управление Качеством (Total Quality Management) является методологией управления постоянного улучшения с помощью системы управления качеством. TQM устанавливает культуру вовлечения всех людей в организации в процесс постоянного мониторинга и улучшения. (далее…)
Возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени зависит от способности участников процессов реагировать на различные обстоятельства, часто не регламентированные.
Правильная реакция состоит в
При этом участники используют как собственные знания на момент принятия решения, так и те знания, которые они могут найти за разумное время. Понятие «Знание», в различных вариантах, может включать в себя: (далее…)
Целью процесса Управления Знаниями является распространение знаний (перспектив, идей, опыта и информации) и гарантии, что они актуальны и доступны в нужном месте в нужное время. Знания предназначены для того, чтобы предоставить информационную базу для обоснованных управленческих решений, а также для повышения эффективности за счет снижения потребности в повторном поиске знаний.
Задачи процесса управления знаниями: (далее…)
Событием называется любое изменение состояния любого компонента инфраструктуры, от Конфигурационного Элемента (CI) до ИТ-услуги, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг и требует реакции. События, как правило, являются уведомлениями, которые генерируются системами мониторинга, или самими Конфигурационными Элементами или ИТ-услугами.
Эффективная эксплуатация зависит от знания текущего статуса всех компонент инфраструктуры и выявления каких-либо отклонений от их нормального состояния. Это обеспечивается хорошими системами мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: (далее…)
Должен отметить, что не могу согласиться в данном случае с целью процесса. Подразумевается, что мы должны взять события под полный контроль, что, в принципе, правильно. Но целью является, полагаю, либо сокращение времени реакции на инциденты, либо предотвращение инцидентов.
4.1.1.1 Цель Процесса Управления Событиями
Целью процесса Управления Событиями является управление Событиями на протяжении всего их жизненного цикла. Этот жизненный цикл включает в себя выявление события, классификация и принятие соответствующих мер. (далее…)