Определение и понимание надежности

(Из заготовок серии статей)

В первую очередь необходимо определить, что есть надёжность. Для этого дадим чёткие определения трём основным терминам, которые лежат в основе теории надежности. Между ними часто возникает путаница, которую нужно разрешить сразу, т.к. в последующем всё будет строиться именно на этих понятиях. Итак, эти три ключевых слова: качество, доступность, надёжность.
Начнем с понятия «доступность».
Доступность – это способность системы выполнять свои функции в заданный период времени. Например, за последние сутки система проработала 23,5 часа. Значит, её доступность равна 23/24 = 95.83%.
Необходимо помнить ключевой момент: доступность измеряется только за прошедшее время. Измерить доступность в будущем мы не можем.
Качество – это соотношение получаемого результата к ожидаемому. В зрелых компаниях понятие «ожидаемое» уже прописано в SLA, что заметно облегчает разбор инцидентов и снижает уровень взаимных обвинений между ИТ и бизнес-подразделениями.
Надёжность – это вероятность того, что качество будет достигнуто и в будущие периоды времени.
Теперь определим, чем определяется надежность, каковы её составляющие. Разберем пример на основе автомобиля.
Допустим, мы хотим прийти в автосалон и купить надежную машину. Машины у нас ещё нет, она будет в будущем, но мы хотим именно надежную машину, которая не подведет нас при эксплуатации. На основании каких критериев мы будем выбирать?
Во-первых, думаю, мы несколько дней просидим в интернете, обзвоним друзей и соберем мнения коллег по работе. Возможно, углубимся в чтение автомобильных форумов. Целью всего этого является оценка той или иной модели автомобиля с точки зрения того, как она себя показала в эксплуатации у других людей.
То есть, переводя это на технический язык, мы оцениваем статистику эксплуатации системы за предыдущие периоды. На основании этой статистики мы оцениваем качество продукта, то есть насколько он будет соответствовать нашим ожиданиям.
Но вот, собрав уйму информации, и остановившись на определенной модели, мы приходим в автосалон, где нас встречает улыбающийся продавец. Мы делимся с продавцом своими размышлениями по поводу желаемой покупки, показываем свои трехдневные исследования, и говорим, что хотим приобрести именно эту модель машины, потому что считаем её самой надежной.
Но тут продавец подводит нас к новейшей модели, скажем, электромобиля и говорит — «Вот прекрасная и надежная машина. Сделана по новейшей технологии, очень экономичная. Берите, и вы получите то, что ожидаете».
«Но как же?», — удивляемся мы. «Как я узнаю о том, машина действительно надежна? В интернете про неё можно пока что прочитать только рекламные буклеты. Опыта эксплуатации ни у кого нет — машина только выпущена в свет. Как поведут себя новые технологии при работе в морозы, в жару? А что будет, если кончится заряд, а заправлять будет негде? А если что-то сломается, где я буду это чинить?».
Разумеется, у нас возникает масса вопросов, и всего лишь по одной причине — у нас нет статистики использования этой машины. Нет информации о ней. Таких машин никогда не было. Возможно, это будущее автомобильной промышленности, а возможно, просто неудачный, хотя и широко разрекламированный продукт, каких на рынке за последние десятилетия было предостаточно.
Но продавец старается развеять наши сомнения. Он утверждает, что для этих машин уже построены электрические дозаправки. Он говорит, что по всей стране уже работают сервисные центры, есть специальная служба эвакуаторов, и даже если мы застрянем в этой машине посреди леса, за нами прилетит специальный грузовой вертолет и доставит нас поближе к цивилизации.
«Компания понимает», — объясняет продавец, — «что это новая машина, созданная на новых технологиях. И компания позаботилась о том, чтобы при эксплуатации этих машин возникло как можно меньше проблем. Но если они все-таки возникнут, у нас есть всё, чтобы это исправить. На машину даётся гарантия 5 лет».
Вот! Вот мы дошли до ключевого слова, после которого мы начинаем ощущать надежность данной покупки. Мы хотим гарантий того, что получим качественный товар или услугу.
Если при сложившемся выборе автомобиля продавец добавит, что машина, которую мы изначально выбирали, устарела и скоро будет снята с производства и обслуживания, то, не исключено, что мы остановим свой выбор на новом электромобиле, несмотря на все риски.
Таким образом, мы сформулировали две сущности, из которых складывается надежность:
Статистика за прошлые периоды, показывающая качество работы системы;
Гарантии производителя/поставщика, на основании которых можно прогнозировать качество работы системы в будущие периоды.
Если эти две сущности объединить, то мы получим систему, которая одновременно и зарекомендовала себя как надежная, так и имеет гарантии оставаться такой же надежной и в будущем.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.