ITIL на русском

Возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени зависит от способности участников процессов реагировать на различные обстоятельства, часто не регламентированные.
Правильная реакция состоит в

• понимании и однозначная идентификация ситуации, на которую приходится реагировать;
• определении вариантов возможных действий;
• осознание возможных последствий этих действий.

При этом участники используют как собственные знания на момент принятия решения, так и те знания, которые они могут найти за разумное время. Понятие «Знание», в различных вариантах, может включать в себя: (далее…)