Внедрить процессы? А процессы то уже есть!

Внедрить процессы? А процессы то уже есть!

А теперь пару слов о том, как вся эта (ITIL, MOF, eTOM, COBIT) красивая теория не получает никакого внедрения на практике.
Нет более трудной и неблагодарной работу, как менять сложившуюся модель управления.
Руководитель изучает тонны литературы и призывает лучших консультантов по управлению. «Выстройте мне модель управления. Она должна быть реальной и она должна быть правильной. Она должна быть масштабируемой и понятной всем участникам».
Трудолюбивые и неплохо подкованные консультанты пишут тонну документов, выстраивают модель метрик, пишут прекрасные объяснительные презентации (иногда даже видеоролики). Проект завершается. И ничего не меняется. Знакомая ситуация? Read more

Управление уровнем ИТ-услуг

Управление уровнем ИТ-услуг (или ИТ-сервисов, что является сининимом и имеет абсолютно тот же смысл) – это, без преувеличения, наиболее важный и ключевой из всех процессов эксплуатации ИТ, описанных в мировой практике.
Сразу определим, за что отвечает этот процесс. Правильно – за взаимоотношения с бизнесом. Именно здесь мы будем договариваться с бизнесом, что именно мы будем ему предоставлять, и что мы сами за это получим.
Да. Именно так. «Что мы за это получим». Часто наблюдается ситуация, когда в компании исторически складывается ситуация, что «ИТ должно всем и всегда». Сформировывается общее мнение, что поскольку ИТ существует, то все системы должны работать всегда и без перерывов. Поддержка пользователей должна осуществляться мгновенно и круглосуточно. Все пожелания бизнеса должны воплощаться в жизнь в мгновенье ока. Read more