Управление уровнем ИТ-услуг

Управление уровнем ИТ-услуг (или ИТ-сервисов, что является сининимом и имеет абсолютно тот же смысл) – это, без преувеличения, наиболее важный и ключевой из всех процессов эксплуатации ИТ, описанных в мировой практике.
Сразу определим, за что отвечает этот процесс. Правильно – за взаимоотношения с бизнесом. Именно здесь мы будем договариваться с бизнесом, что именно мы будем ему предоставлять, и что мы сами за это получим.
Да. Именно так. «Что мы за это получим». Часто наблюдается ситуация, когда в компании исторически складывается ситуация, что «ИТ должно всем и всегда». Сформировывается общее мнение, что поскольку ИТ существует, то все системы должны работать всегда и без перерывов. Поддержка пользователей должна осуществляться мгновенно и круглосуточно. Все пожелания бизнеса должны воплощаться в жизнь в мгновенье ока.
Не возражаю. Разумеется, в идеале так и должно быть. Но необходимо помнить, что бесконечно высокое качество требует бесконечно высоких затрат. И просто одни затраты не помогут – к ним должна быть выстроена хорошая система управления. Разумеется, мы к этому и стремимся. Но ограничивать свою ответственность тоже надо.
Существует и обратная ситуация: когда в позиции «бедного родственника» выступает бизнес. Не смейтесь – сплошь и рядом такие ситуации. ИТ-шники работают, бизнес эта работа не удовлетворяет, но что он (бизнес) получает ответ: как можем, так и работаем.
Процесс Управления Уровнями ИТ-услуг (Service Level Management) направлен как раз на то, чтобы навести порядок в этих отношениях. Для того, чтобы однозначно определить и задокументировать эти отношения. Договорная деятельность – основа бизнеса. Ничего личного.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.