Управление Качеством фокусируется на качестве продуктов / услуг. В случае процессного управления должно быть обеспечено качество и контроль процессов для достижения общего стабильного качества предоставления ИТ-услуг. Комплексное Управление Качеством (Total Quality Management) является методологией управления постоянного улучшения с помощью системы управления качеством. TQM устанавливает культуру вовлечения всех людей в организации в процесс постоянного мониторинга и улучшения.
ISO 9000:2005 описывает основные положения систем управления качеством, которые применимы ко всем организациям, которые должны продемонстрировать свою способность обеспечить продукты и услуги, которые полностью отвечают требованиям клиента и применимым законодательным и нормативным требованиям. ISO 9001:2008 определяет общие требования к системе управления качеством.
Система управления качеством процесса использует в своей основе методологию, известную как «Plan-Do-Check-Act» (PDCA), которая часто упоминается как Цикла Деминга, или цикл Шухарта. Эта методология может быть применена ко всем процессам. PDCA можно кратко изложить в следующих пунктах:
* Планировать: Установить цели и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии как с требованиями потребителей, так и с политиками организации.
* Делать: Внедрить и запустить/изменить процессы для достижения поставленных целей.
* Проверять: Проводить мониторинг и измерения процессов и продукции на соответствие политикам, целям и требованиям и формировать отчетность о результатах и отклонениях. На основании отчетности принимать решения о требуемых улучшениях.
* Действовать: Принять меры по постоянному улучшению показателей процессов.
Система управления качеством, отслеживая изменения во всех процессах ITSM, дает организации реальные конкурентные преимущества. Если организация имеет формальную систему управления качеством, которая соответствует стандарту ISO 9001, это может быть использовано для регулярной оценки развития качества и формирования инициатив по улучшению. Информационная база при этом возникает из регулярных отчетов на этапе Check («Проверять»).
Для получения дополнительной информации о стандартах ISO: www.iso.org.
Для получения дополнительной информации о Цикле Деминга можно получить здесь: www.deming.org.