Рисунок 5.2 иллюстрирует отношение ценности процесса к его зрелости. При ведении проектов по улучшению процессов управления, один из ключевых вопросов состоит в том, насколько зрелые процессы должны быть в организации. Ответ на этот вопрос связан непосредственно к бизнес-потребностями в данном процессе. Другими словами, насколько важен процесс для бизнеса.
Например, организация провела оценку и обнаружила, что три ключевых процесса: Управление Уровнем Обслуживания (SLM), Управление Доступностью и Управление Мощностями, как показано на рисунке 5.2, не очень зрелые (1-2 уровень).
Эта организация планирует изменение своей стратегии на рынке по продаже и доставке продукции и услуг на стратегию веб-приложений. Управление Мощностями и Управление Доступностью для любой организации, которая предоставляет продукты и услуги через Интернет, являются ключевыми процессами. Без каких-либо инициатив по улучшению этих процессов, организация берет на себя большие риски. Существует много примеров организаций, для которых недостаток производственных мощностей привел к катастрофическим результатам для их бизнеса. Отсутствие надлежащего планирования мощностей во многих случаях является причиной низкой доступности, что нарушает способность организации продавать свои продукты.
Низкая зрелость процесса Управления уровнем сервиса также может создать некоторые проблемы для деятельности организации. Например, особенно в крупных организациях со сложной структурой, становится сложнее определить новые бизнес-требования. Что в настоящее время контролируется и насколько хорошо мы предоставляем услуги? Есть ли отчетность и анализ данных? И еще много вопросов, касающихся взаимодействию с бизнес-подразделениями.
Соотношение зрелость/ценность всех процессов в идеале должны уходить в «безопасную» зону. Если процесс является незрелым, но бизнес в значительной степени зависит от него – возникает прямая опасность для организации. Но следует помнить, что если процесс имеет высокий уровень зрелости, но является не очень важным для бизнеса, то организация тратит лишние ресурсы, что не позволяет ей добиться минимальной стоимости предоставления услуг.
Когда, в рамках процесса CSI, мы рассматриваем повышение зрелости и качества процессов, необходимо, с учетом понимания ценности отдельного процесса в общей картине, правильно расставлять приоритеты инициатив, чтобы добиться оптимальной стоимости процессов.