В Главе 3 описан процесс улучшений из семи шагов (показан на рисунке 3.4), а также его взаимодействие с циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act, Планировать-Делать-Проверять-Изменять) и принципами CSI (Continual Service Improvement, Непрерывного Улучшения Сервисов). Цикл PDCA должен обеспечивать непрерывное и постоянное улучшение, которое является основополагающим принципом CSI.
Рисунок 3.4 также показывает, как цикл PDCA вписывается в структуру “Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom” (Данные-Информация-Знания-Мудрость, DIKW) процесса Управления Знаниями.
Интеграция цикла PDCA и процесса улучшения из семи шагов, следующая:
Планирование (Plan)
1. Определение стратегии развития и улучшений;
2. Определение – что именно будем измерять.
Действие (Do)
3. Сбор данных;
4. Обработка данных (создание отчетов и предварительная аналитика).
Проверка (Check)
5. Анализ данных и информации;
6. Представление информации соответствующим менеджерам и использование информации (принятие решений).
Изменение (Act)
7. Внедрение изменений (улучшений).