В продолжение предыдущей части, рассмотрим классификацию ошибок персонала немного в другом разрезе.
Ошибки бывают:
1) Ошибка случайная – неверные команды/адреса/параметры при проведении работ в ПРОД. Опечатки. Это – чистый человеческий фактор, снизить который – главная управленческая цель эксплуатации.
2) Недостаточно протестированное решение, которое все таки попало в ПРОД. В данном случае следует считать это не ошибкой персонала, а ошибкой процесса.
3) Излишне долгое время сбора информации и принятия решения о необходимости работ. Также ошибка процесса.
4) Отсутствие сотрудника на месте (когда должен там находиться). Ошибка дисциплины и организации, которую можно отнести к недостаточному управлению (ошибка менеджера).
5) Ошибки вендоров. Слишком долгий ответ 3-й линии поддержки. Ошибки контрактования.
При очень глубоком расследовании, можно утверждать, что все Инциденты являются следствием ошибки человека, за исключением сбоя оборудования. Хотя и в этом случае можно найти ошибку планирования. Как говорил Иосиф Виссарионович — у каждой ошибки есть фамилия, имя и отчество.
Для полного понимания классификации ошибок персонала необходимо разделить уровни управления.
При разделении ошибок управления разделим управление на три слоя:
* Стратегическое управление (governance). В данный слой управления входит менеджмент высшего звена, отвечающий за решение стратегических вопросов, создающий структуру организации и основные процессы.
* Управление среднего уровня (management). Менеджеры среднего звена, определяющие выполнение стратегической программы, заданной на уровне слоя стратегического управления.
* Линейное управление (supervising). Линейные менеджеры и супервизоры, отвечающие за координацию работы на местах и выполнение требований процессов и регламентов, определенных на уровне управления среднего уровня.
Ошибки планирования являются ошибками стратегического характера. В этом случае человеческая ошибка проявляется не напрямую, а со временем. Предсказать и предотвратить такие ошибки крайне сложно. В ряде случаев подобные ошибки неизбежны, так как являются следствием сложных стратегических планов, при которых высока вероятность ошибки, и риск этого нельзя снизить, можно только принять.
Ошибки управления являются совокупностью любых ошибок менеджеров, как ресурсных, так и функциональных (процессных). Данный уровень ошибок находится ниже стратегического планирования, и является ошибкой, при которой можно определить нарушения в исполнении тех или иных документов. Ошибки линейного управления связаны с ошибками в инструкциях, несовершенстве процессов, процедур, регламентов.
Ошибки инженера сводится к неисполнению прямых требований, использования некорректных инструментов, нарушение сроков выполнения, выполнение с ненадлежащим качеством, а также — человеческий фактор.