Введение: процессы вообще и ITIL в частности
Вся наша жизнь состоит из каких-либо повторяющихся операций. ИТ здесь не исключение. Каждый день на головы ИТ-шникам сыпятся заявки, каждую неделю руководство требует отчетов, каждый год требуется проводить аудиты. Регулярные однотипные операции есть всегда, и даже если их регулярность редка, все равно понятие «процесс» применимо. А значит, применимы и все научные подходы, которые можно использовать для процессов.
Для того, чтобы ежедневно обеспечить работоспособность всех ИТ-систем, необходимо выстроить не один, и не два процесса. Множество процессов в ИТ-эксплуатации пересекаются между собой. Перед руководителем ИТ встают вопросы: Какие именно процессы нужны для ИТ-подразделения? Насколько подробно эти процессы нужно строить и описывать? Что будет, если ничего не организовывать и работать дальше так как есть. (далее…)