Процессное Управление

Управление Качеством фокусируется на качестве продуктов / услуг. В случае процессного управления должно быть обеспечено качество и контроль процессов для достижения общего стабильного качества предоставления ИТ-услуг. Комплексное Управление Качеством (Total Quality Management) является методологией управления постоянного улучшения с помощью системы управления качеством. TQM устанавливает культуру вовлечения всех людей в организации в процесс постоянного мониторинга и улучшения. (далее…)

Рисунок 5.2 иллюстрирует отношение ценности процесса к его зрелости. При ведении проектов по улучшению процессов управления, один из ключевых вопросов состоит в том, насколько зрелые процессы должны быть в организации. Ответ на этот вопрос связан непосредственно к бизнес-потребностями в данном процессе. Другими словами, насколько важен процесс для бизнеса.
Например, организация провела оценку и обнаружила, что три ключевых процесса: Управление Уровнем Обслуживания (SLM), Управление Доступностью и Управление Мощностями, как показано на рисунке 5.2, не очень зрелые (1-2 уровень). (далее…)

Предполагается, что в организации уже определены некоторые инициативы, направленные на улучшения текущего состояния ИТ-процессов. Лучшие практики рекомендуют централизованное хранение этой информации в так называемом Реестре CSI. Все записи в этом реестре должны быть классифицированы как малые, средние или большие изменения. Кроме того, они должны быть разделены по срокам достижения: в краткосрочной, среднесрочной и долгосрочной перспективе.
В каждой инициативе должны также быть описаны преимущества, которые будут достигнуты по его реализации. При такой классификации может быть получен список операций, который достаточно прозрачно приоритезирован для дальнейшей работы. (далее…)

В Главе 3 описан процесс улучшений из семи шагов (показан на рисунке 3.4), а также его взаимодействие с циклом PDCA (Plan-Do-Check-Act, Планировать-Делать-Проверять-Изменять) и принципами CSI (Continual Service Improvement, Непрерывного Улучшения Сервисов). Цикл PDCA должен обеспечивать непрерывное и постоянное улучшение, которое является основополагающим принципом CSI.
Рисунок 3.4 также показывает, как цикл PDCA вписывается в структуру “Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom” (Данные-Информация-Знания-Мудрость, DIKW) процесса Управления Знаниями. (далее…)

Должен отметить, что не могу согласиться в данном случае с целью процесса. Подразумевается, что мы должны взять события под полный контроль, что, в принципе, правильно. Но целью является, полагаю, либо сокращение времени реакции на инциденты, либо предотвращение инцидентов.

4.1.1.1 Цель Процесса Управления Событиями

Целью процесса Управления Событиями является управление Событиями на протяжении всего их жизненного цикла. Этот жизненный цикл включает в себя выявление события, классификация и принятие соответствующих мер. (далее…)

Событием называется любое изменение состояния любого компонента инфраструктуры, от Конфигурационного Элемента (CI) до ИТ-услуги, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг и требует реакции. События, как правило, являются уведомлениями, которые генерируются системами мониторинга, или самими Конфигурационными Элементами или ИТ-услугами.
Эффективная эксплуатация зависит от знания текущего статуса всех компонент инфраструктуры и выявления каких-либо отклонений от их нормального состояния. Это обеспечивается хорошими системами мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: (далее…)

Целью процесса Управления Знаниями является распространение знаний (перспектив, идей, опыта и информации) и гарантии, что они актуальны и доступны в нужном месте в нужное время. Знания предназначены для того, чтобы предоставить информационную базу для обоснованных управленческих решений, а также для повышения эффективности за счет снижения потребности в повторном поиске знаний.
Задачи процесса управления знаниями: (далее…)

Возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени зависит от способности участников процессов реагировать на различные обстоятельства, часто не регламентированные.
Правильная реакция состоит в

• понимании и однозначная идентификация ситуации, на которую приходится реагировать;
• определении вариантов возможных действий;
• осознание возможных последствий этих действий.

При этом участники используют как собственные знания на момент принятия решения, так и те знания, которые они могут найти за разумное время. Понятие «Знание», в различных вариантах, может включать в себя: (далее…)