Состав SLA

На основе своего опыта разработки, согласования и запуска SLA, хотел бы поделиться интересными размышлениями о составе этого не самого понятного документа. Перечислим те категории данных, которые должны содержаться в SLA на отдельную ИТ-услугу.
SLA перед заказчиком можно заключить, определив параметры четырех составляющих.
Первое. Автоматические операции. Перечисляем операции, функционал которых заложен в ИТ-систему и может быть использован Заказчиком без привлечения сотрудников ИТ. Например: проведение проводки в бухгалтерской системе. Здесь описываются: Read more

О пользе бесполезных занятий …

О пользе бесполезных занятий …

… и о важности построения информационной инфраструктуры для последующего принятия быстрых и правильных решений.
Тотальный учет действий — не такое уж глупое занятие.

Частый вопрос, который возникает при необходимости внедрения какой-либо системы управления или автоматизации процессов — это целесообразность этого внедрения в плане экономического эффекта. Великий и всемогущий показатель ROI (Return of investment, срок возврата инвестиций) погубил уже не одно хорошее начинание, которому не хватило убедительности доказать свою выгодность. Read more

Концепция ЕИП (Единого Информационного Пространства)

Единое Информационное Пространство (ЕИП)
Концепция построения. Описываем основные требования к хранению информации так, чтобы ею можно было пользоваться одновременно из разных процессов.
Единое Информаионное Пространство (ЕИП) представляет собой совокупность взаимосвязанной информации, определяющей состояние и деятельность организации.
ЕИП предназначено для гарантии хранения и унификации доступа ко всей информации, хранящейся в организации (компании, подразделении, группе).
Целью создания ЕИП является гарантия актуальности и доступности всей информации в организации.
Задачи ЕИП:
• Обеспечение доступа ко всей информации, находящейся в организации;
• Автоматизация деятельности по поддержанию информации в актуальном состоянии. Read more

Соответствие MOF3 и MOF4

Вот информация, которая имеет, наверно, больше историческое значение, чем практическое. Соответствие версий библиотеки Microsoft Operations Framework, версий 3 и 4. Таблица была сформирована во время перевода четвертой версии на русский язык. Read more

Создание Процесса

Краткая памятка о тонкостях создания процессов. Потому что многие консультанты и технические писатели сводят понятие «создание процесса» к «давайте пропишем всё на бумаге, а потом начнём думать».
Нет, я согласен, что для создания процесса нужно иметь общее видение решаемого вопроса, но полностью законченный регламент на бумаге (и только на бумаге) — это устройство для сбора пыли.
Итак, если мы хотим создать не гору бумаги плюс «чем-то занимающихся сотрудников» (которым мы будем предъявлять претензии «почему не по процессу»), а нормальный, работающий и развивающийся процесс, идем следующим путем.
Шаг 1. Цели и задачи. Прописываем сразу и вешаем на видном месте.
Понятия «целей» и «задач» часто путаются. Точнее, не путаются, а смешиваются. А нужно их различать. «Цель» — это смысл существования процесса, его предназначение. Если Вы пишете в начале документа фразу «Целью процесса управления программными активами является учет лицензий и контроль расходов на покупку программного обеспечения», то это неправильно. Учет и контроль сам по себе ничего не даёт и целья являться не может. Read more

Борьба с Excel Hell

Управление Конфигурациями обычно представляется как «хранитель информации». То есть менеджер этого процесса работает вроде как кладовщиком, которому что привезли, он то и хранит, выдает строго под роспись, тщательно следит за актуальностью реальной картины и бумаг.
При достаточно зрелом процессе Управления Конфигурациями, в случае наличия цикла PDCA (работающего, а не бумажного), менеджер также думает о том, как повысить актуальность данных, как избежать ошибок, как точно связаться с процессом Управления Изменениями и ничего не потерять.
Но есть в крупных компаниях ещё одна активность, которую процесс Управления Конфигурациями, по хорошему, должен взять на себя. Read more

Новая эра — COBIT5

На сайте ISACA выложены драфты будущего COBIT5, для свободного скачивания и обсуждения. Посмотрел, мнения сложились, в общем, положительные.
Оставим стратегически-филосовский первый том (Framework, с ним досконально буду разбираться чуть позже, там многое поменялось — всё заточено под lifecycle, каскадную постановку целей, изменена система доменов, и вообще изменен стратегический vision на жизнь) и внимательно посмотрим на практичный второй (Process Reference Guide, который непосредственно в работе и используется постоянно).
На мой взгляд, описание процессов стало гораздо прозрачней. Особенно понравились разделы «Process Goals and metrics», по которым расписываются не абстрактные цели (которые аудиторам можно было показать, но нельзя было доказать их достижение), но и связанные с этими целями метрики (Related Metrics). Read more

Обновление библиотеки ITIL

Сегодня стали доступны для заказа обновления библиотеки ITIL. Как обычно, купить можно в двух вариантах — PDF или бумажная версия. Не знаю, кому как нравится, но я бы рекомендовал покупать бумагу. Вспоминаю, как я намучился с «лицензионными PDF», купив предыдущую версию (ITIL 3 версии 2007 года). В конце концов, файлы так и остались мертвым грузом, пользуюсь какими-то пиратскими сканами + бумажной копией, которую распечатал с этих PDF (После одной печати, функция печати в этом файле блокируется). Read more

Обновление библиотеки Microsoft Operations Framework

Хочу сообщить об очередном обновлении библиотеки Microsoft Operations Framework, которая развивается активными темпами, не сочтите за укол в сторону ITIL 😉
Теперь библиотека пополнилась ещё пятью документами:
1) Continuous Improvement (A MOF Companion Guide) — 30-страничный документ, посвященный процессу непрерывного улучшения предоставления ИТ-услуг;
2) MOF Action Plan: Standard Changes — «листовка» на 2 страницы, посвященная стандартным изменениям в рамках процесса Change Management;
3) и 4) — два документа серии «MOF Reliability Workbook»: по Microsoft Application Virtualization и по User State Virtualization. Формат документов от других Reliability Workbook не поменялся — это Excel-файлы с перечнем рисков, плановых работ и действий по мониторингу. Read more