ITIL

Должен отметить, что не могу согласиться в данном случае с целью процесса. Подразумевается, что мы должны взять события под полный контроль, что, в принципе, правильно. Но целью является, полагаю, либо сокращение времени реакции на инциденты, либо предотвращение инцидентов.

4.1.1.1 Цель Процесса Управления Событиями

Целью процесса Управления Событиями является управление Событиями на протяжении всего их жизненного цикла. Этот жизненный цикл включает в себя выявление события, классификация и принятие соответствующих мер. (далее…)

Событием называется любое изменение состояния любого компонента инфраструктуры, от Конфигурационного Элемента (CI) до ИТ-услуги, которое имеет значение для предоставления ИТ-услуг и требует реакции. События, как правило, являются уведомлениями, которые генерируются системами мониторинга, или самими Конфигурационными Элементами или ИТ-услугами.
Эффективная эксплуатация зависит от знания текущего статуса всех компонент инфраструктуры и выявления каких-либо отклонений от их нормального состояния. Это обеспечивается хорошими системами мониторинга и контроля, которые основаны на двух типах инструментов: (далее…)

Целью процесса Управления Знаниями является распространение знаний (перспектив, идей, опыта и информации) и гарантии, что они актуальны и доступны в нужном месте в нужное время. Знания предназначены для того, чтобы предоставить информационную базу для обоснованных управленческих решений, а также для повышения эффективности за счет снижения потребности в повторном поиске знаний.
Задачи процесса управления знаниями: (далее…)

Возможность предоставлять качественные ИТ-услуги в значительной степени зависит от способности участников процессов реагировать на различные обстоятельства, часто не регламентированные.
Правильная реакция состоит в

• понимании и однозначная идентификация ситуации, на которую приходится реагировать;
• определении вариантов возможных действий;
• осознание возможных последствий этих действий.

При этом участники используют как собственные знания на момент принятия решения, так и те знания, которые они могут найти за разумное время. Понятие «Знание», в различных вариантах, может включать в себя: (далее…)