Матрица Передачи Данных Между Процессами ITIL V2

Версия 1.02 от 06 февраля 2007 года. Данная матрица сделана для показа информации, которые переходят между каджой парой процессов. Будет заполняться по мере поступления информации из разных источников. Для получения информации наведите курсор мыши на пересечение процессов. Вся информация сдублирована развернутым текстом после таблицы. Данная таблица не является абсолютным знанием и точной инструкцией к действию при написании процедур, т.к. на данный момент ее развития позиционируется как справочная информация. Данные могут со временем изменяться по мере уточнения.

Обозначения цветов:
Зеленый: информация передается, можно посмотреть какая именно;
Желтый: информация не передается;
Серый: пока нет данных.

Картинка при переносе пропала, поэтому от статьи — только текст. Сорри.

INC -> PRB Информация о новом инциденте, для которого не найдена Проблема или запись в Базе Знаний. Список инцидентов, привязанных к данной проблеме, по запросу с номером Проблемы. Информация о критичности инцидентов, привязанных к определенной Проблеме, для приоритезации Проблем в рамках процесса Управления Проблемами.
INC -> CFG Информация о инциденте, возникших с определенными Конфигурационными Единицами, для привязки инцидента к КЕ (сбор статистики для процесса Управления Проблемами) INC -> CHG Информация об инцидентах в постимплементационный период, для привязки их к проведенным изменениям для анализа качества изменений.
INC -> REL
Информация об инцидентах, связанных с установленным релизом, для анализа качества релиза, и для формирования scope ошибок для следующего релиза или патча.
INC -> SLM
Информация о наиболее значительных инцидентах за отчетный (например, неделя) период, для формирования требований к Problem Management, а также для отчета перед бизнесом о планируемых шагах к исправлению и недопущению повторения инцидентов.
INC -> FIN
На основании стоимости сервисов — информация о финансовых потерях компании от инцидентов.
INC -> CAP
Информация об инцидентах, произошедших из-за проблем с мощностями элементов инфраструктуры.
INC -> CNT
Крупные инциденты для анализа возможных действий в рамках событий, попадающих под действие процесса Управления Непрерывностью.
INC -> AVL
Время (duration) закрытия инцидентов. Количество инцидентов.
PRB -> INC
Обходные решения (workarounds) для решения инцидентов.
PRB -> CFG
Ничего не передается.
PRB -> CHG
Создание RFC для проведения изменений по результатам анализа проблем и выявления корневых причин
PRB -> REL
Ничего не передается.
PRB -> SLM
Информация о ходе решения проблем по соответствующим сервисам, прогнозы по времени нахождения корневых причин проблем
PRB -> FIN
Информация о стоимости проблем на основании информации об инцидентах (INC) и стоимости конфигурационных единиц (CFG)
PRB -> CAP
Справочная информация о текущих проблемах и прогнозах по их решению.
PRB -> CNT
Справочная информация о текущих проблемах и прогнозах по их решению.
PRB -> AVL
Количество проблем. Время на исправление Известных Ошибок. Количество инцидентов, связанных с проблемами.
CFG -> INC
Справочник Конфигурационных Единиц для указания в инцидентах, на какие КЕ этот инцидент влияет.
CFG -> PRB
Справочник Конфигурационных Единиц для привязки к проблемам и формирования итогового отчета по влиянию проблемы на элементы инфраструктуры.
CFG -> CHG
Справочник Конфигурационных Единиц для формирования списка изменяемых КЕ в рамках отдельного Запроса на Изменения (RFC)
CFG -> REL
Полный справочник Конфигурационных Единиц для формирования множества КЕ, изменяемых в отдельном релизе.
CFG -> SLM
Информация о логической модели ИТ-инфраструктуры
CFG -> FIN
Данные о затратах на обслуживание и изменение различных конфигурационных единиц.
CFG -> CAP
Множество информации по мощности и пропускной способности разлизных конфигурационных единиц. Требуется для более эффективной разработки CDB (Capacity Database).
CFG -> CNT
Информация о параметрах и местонахождении Конфигурационных Единиц для формирования плана действий в рамках процесса
CFG -> AVL
Информация об инфраструктуре (CMDB)
CHG -> INC
Персонал Управления Изменениями должен быть проинформирован о плановых перерывах при изменениях и затрагиваемых изменениями системах, а также о возможном послеустановочном стабилизационном периоде.
CHG -> PRB
Информация о предстоящем изменении и ID проблем, закрываемых этими изменениями.
CHG -> CFG
Информация о КЕ, изменяемых в рамках отдельного изменения, для обновления CMDB
CHG -> REL
Запросы на изменения для формирования релизов.
CHG -> SLM
Информация о значимости изменений, для принятия решения бизнесом о сроке и периоде перерыва.
CHG -> FIN
Стоимость изменений, вычисляемая на основании RFC: человеческие ресурсы, закупка оборудования и т.п.
CHG -> CAP
Комплексная информация об изменениях для анализа совокупного дефекта по результатам одного или нескольких изменений.
CHG -> CNT
Ничего не передается.
CHG -> AVL
Содержание Перспективного Плана Изменений (FSC)
REL -> INC
Заполнение системы TroubleShooting для Service Desk по известным ошибкам в новом релизе (не основе проведенного тестирования)
REL -> PRB
Bug List по результатам тестирования релиза для выяснения причин ошибки
REL -> CFG
Информация о множестве КЕ, которые будут изменены при установке релиза в Продуктивную Среду. Отметим, кстати, что все изменения проводятся через процесс Управления Изменениями, а не напрямую из REL в CFG
REL -> CHG
Информация о готовящихся релизах, элементах инфраструктуры, затрагиваемых в этих релизах, и возможных проблемах установки релизов.
REL -> SLM
Данные о времени downtime в релизах, данные политики релизов, для более точного описания SLA
REL -> FIN
Стоимость разработки релизов или закупки новых версий
REL -> CAP
Ничего не передается.
REL -> CNT
Ничего не передается. REL -> AVL Список затрагиваемых Конфигурационных Единиц и сервисов (из Сервис-Каталога) для формирования ожидания изменения доступности SLM -> INC Информация о критичности сервиса [CB|MC|BC|BO|OP]; Информация о сроках закрытия заявки в зависимости от влияния инцидента; Дополнительная информация о Соглашении с пользователем о предоставлении ИТ-сервиса, по которому принята заявка. SLM -> PRB Передаются требования в рамках SLA, для точного определения не только цели, которую будет достигать исправление проблемы, но также ограничения, которым должен соответствовать результат. SLM -> CFG В случае хранения Каталога Сервисов (Service Catalog) в CMDB передается информация об изменениях в сервисах. Данные изменения должны выполняться в рамках Change Management. Изменения в CMDB происходят в расках процедур процесса Configuration Management
SLM -> CHG
Service Level Agreement определяет требования к Change Management в плане планирования изменений, планирования downtime систем и сервисов
SLM -> REL
Требования к политике релизов, чтобы синхронизировать соответствия политик релизов и сервисных соглашений (Service Level Agreement)
SLM -> FIN
Передается информация о планируемой стоимости сервиса, формируемой в рамках переговоров с бизнес-подразделениями, для учета внутренних затрат ИТ
SLM -> CAP
Информация о критичности сервиса для бизнеса, для приоритезации задач процесса Управления Доступностью.
SLM -> CNT
Информация о критичности сервиса для бизнеса, для приоритезации задач управления Непрерывностью для наиболее эффективного результата в случае катастрофы.
SLM -> AVL
Требуемый уровень доступности сервиса.
FIN -> INC
Стоимость отдельных Конфигурационных единиц для подсчета стоимости каждого инцидента.
FIN -> PRB
Предоставляется информация о стоимости сервисов, по которым решаются проблемы (возможно, для уточнения приоритетов), а также информация по Billing Rate сотрудников, для уточнения стоимости (и, возможно, целесообразности) решения проблемы.
FIN -> CFG
Информация о бюджете для, возможно, создания в CMDB Конфигурационных Единиц со статусом Planned
FIN -> CHG
Финансовая информация для вычисления стоимости изменений: Billing Rates, стоимость закупок, аренда и т.п.
FIN -> REL
Ничего не передается.
FIN -> SLM
Информация о выставленных счетах. Процесс управления финансами вообще может рассматриваться во многом акк справочный процесс для Управления Уровнем Сервиса, т.к. заключаемые SLA во многом зависят от оплачиваемых сумм со стороны бизнеса, информацию о чем и предоставлеят Financical Management
FIN -> CAP
Информация о стоимости запрашиваемых мощностей и экономической целесообразности их выделения.
FIN -> CNT
Информация о расчетной стоимости проектов. Эта информация важна, т.к. Capacity Management является, часто, наиболее затраьной частью из процессов ITIL
FIN -> AVL
Ничего не передается.
CAP -> INC
Ничего не передается.
CAP -> PRB
Информация из CDB поддерживает процесс Управления Проблемами на разных стадиях. Поддерживаентся как реактивная, так и проактивная деятельность Управления Проблемами.
CAP -> CFG
Ничего не передается, т.к. процесс Capacity Management ничего напрямую в CMDB занести не может, а только исключительно через процесс Change Management
CAP -> CHG
Информация о потребности в мощностях и потенциальное воздействие изменений на предоставляемые услуги.
CAP -> REL
екомендации или требования для политики релизов, чтобы выпускаемые релизы (как программные, так и аппаратные) соответствовали требованиям процесса Capacity Management
CAP -> SLM
Информация о планируемых проектах, для прогнозирования развития SLA и для твердой основы в переговорах с бизнес-подразделениями по заключаемым и планируемым сервисам
CAP -> FIN
Информация о планируемых проектах для расчета полной стоимости этих проектов.
CAP -> CNT
Информация о минимальной пропускной способности, требующейся для продолжения функционирования бизнес-систем в случае катастроф и других серьезных обстоятельств.
CAP -> AVL
Информация о проектах в рамках Capacity Management, для планирования использования мощностей для повышения доступности систем
CNT -> INC
Сообщения о возможных глобальных событиях, а также инструкции для Service Desk по реагированию на события.
CNT -> PRB
Ничего не передается.
CNT -> CFG
Требования к критичным для восстановления Конфигурационным Единицам; Классификация КЕ по степени готовности к чрезвычайным ситуациям.
CNT -> CHG
Планируемые изменения для стабильной работы ИТ-инфраструктуры в случае крупных сбоев.
CNT -> REL
Требования к релизам, как software, так и hardware, для выполнения требований по поддержанию ИТ-инфраструктуры в состоянии, удовлетворяющем требованиям процесса Управления Непрерывностью
CNT -> SLM
Информация о проводимых работах и их ожижаемых результатах для, возможно, коррекции SLA
CNT -> FIN
Информация об ориентировочной стоимости действий в рамках процесса (что может выливаться, кстати, в достаточно большие суммы)
CNT -> CAP
Информация о планируемых действиях. Capacity Management, возможно сможет использовать, к примеру, резервный DataCenter для балансирования нагрузки
CNT -> AVL
Ничего не передается.
AVL -> INC
Дополнительная информация по крупным инцидентам, для их подробного анализа
AVL -> PRB
Информация о перерывах с указанием задействованых Конфигурационных Единиц, для привязки этих данных к Проблемам и, возможно, об изменении важности проблемы и, соответственно, выделенных на её решение ресурсов.
AVL -> CFG
Ничего не передается.
AVL -> CHG
RFC, созданные в рамках процесса Управления Доступностью
AVL -> REL
Ничего не передается.
AVL -> SLM
Отчеты по доступности систем за отчетный период для конструктивности переговоров с бизнес-подразделениями и, возможно, корректировки параметров SLA
AVL -> FIN
Ничего не передается.
AVL -> CAP
Информация о текущей доступности сервисов для CDB (Capacity Database), и, как следствие, для помощи в принятии решения об увеличении мощностей отдельных компонентов ИТ-инфраструктуры.
AVL -> CNT
Информация о мерах по улучшению доступности сервиса, для анализа процессом Continuity Management и, возможно, использования этих данных.

Далее перечислены все комбинации пар процессов с описанием информации, передающейся в данном случае.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован.