MOF v4 – основа оптимальной ИТ-инфраструктуры

Статья опубликована в журнале «Рациональное управление предприятием», №4, 2008 год, и в «Windows IT Pro», №8, 2008 год.

В настоящее время ИТ-инфраструктура любой крупной компании независимо от сферы ее деятельности является ключевым активом, от которого зависит стабильность работы компании и сама возможность бизнеса развиваться. Однако активное использование ИТ в основных бизнеспроцессах на фоне динамичного роста компании приводит к усложнению ИТ-инфраструктуры и одновременно к отставанию уровня зрелости ИТ-процессов от потребностей бизнеса в поддержке своей деятельности. Вычислительная среда большинства современных организаций представляет собой разнородный конгломерат из ПО
и оборудования разных производителей, приобретенного в разное время и объединенного с использованием различных методик. Непрозрачная и неконтролируемая работа ИТ в этих условиях приводит к снижению качества предоставляемых бизнес-пользователям ИТ-услуг, невозможности обеспечить четкую и бесперебойную работу сотрудников, департаментов и, в конечном итоге, эффективное функционирование и дальнейшее развитие бизнеса компании в целом.
Для оптимизации структуры ИТ и грамотного выстраивания ИТ-процессов организациях в 80-х годах прошлого века был разработан методологический подход к предоставлению и поддержке ИТ-услуг – библиотека ITIL, ставшая международным стандартом в области организации ИТ-предприятий любого типа и масштаба. На базе библиотеки ITIL ведущие мировые разработчики программных и инфраструктурных решений предложили собственные методики организации процессов управления ИТ-сервисами, позволяющие эффективно использовать информационные технологии для бизнеса.
Методология Microsoft Operations Framework (MOF) представляет собой библиотеку документов, опирающихся на идеи ITIL и обобщающих опыт администрирования ИТ по всему миру, накопленный консалтинговой службой компании Microsoft на основе анализа реализованных проектов и тенденций развития ИТ в компаниях разного размера и специфики бизнеса.
Основная цель библиотеки MOF – помочь руководителям ИТ-подразделений организовать работу таким образом, чтобы добиться максимально возможного качества ИТ-услуг, при этом сделав деятельность ИТ прозрачной, измеряемой и контролируемой. MOF позволяет классифицировать имеющиеся активности и принять решение о том, как скорректировать текущую работу и какие процессы организовать для того, чтобы департамент
ИТ не только качественно выполнял свои функции в текущее время, но и превратился из “службы поддержки” в серьезный стратегический актив компании, готовый развиваться и изменяться в соответствии с требованиями бизнеса и рынка.
В настоящее время вышла уже четвертая версия этой популярной библиотеки, и данная статья посвящена обзору нового состава MOF и ее отличиям от предыдущего выпуска и от всемирно популярной библиотеки ITIL, которая уже вышла в третьей версии.
Перед тем как приступить к обзору, отметим, что перед обращением к библиотекам передового опыта ИТ необходимо определить основные проблемные области в деятельности службы ИТ, которые необходимо подвергнуть преобразованиям в первую очередь.
Для целей первичного самоанализа компания Microsoft предлагает простой инструмент под названием MOF SAT (Microsoft Operations Framework Self-Assessment Tool), в настоящее время существующий в версии 2.0. На момент написания статьи этот продукт ориентирован на версию Microsoft Operations Framework 3.0, и некоторые “вкусные” новшества версии 4 могут остаться вне поля зрения, тем не менее, по опыту проведения консалтинговых проектов в различных российских компаниях, можно сказать, что в подавляющем большинстве случаев результатов подобного самообследования оказывается вполне достаточно для старта и определения дальнейшего плана действий.
Итак, первое, что бросается в глаза – это изменение общей картины процессов по сравнению
с предыдущей, третьей, версией. Вместо вполне логичной, но все же немного устаревшей схемы с делением процессов на квадранты (что было, надо отметить, достаточно для того времени, когда выходила третья версия), теперь картина все больше приближается к нормальному жизненному циклу ИТ-услуги.
Следующее, что отличает новую версию от предыдущей, – это структура построения документов. Она гораздо более приближена к тому, что называется “описание процесса”. Практически для всех процессов достаточно подробно ограничена зона действия, четко прописаны входы и выходы процессов, их цели и задачи, перечень ролей. Используя новую версию MOF, гораздо удобнее перекладывать процессы управления ИТ в различные нотации, такие как IDEF0 или Swimmer Lanes.
На жизненном цикле ИТ-услуги и основаны все процессы MOF версии 4. Первая часть объединяет процессы, входящие в группу Планирование (Plan). Эти процессы обеспечивают эффективную поддержку бизнеса со стороны ИТ в сфере определения его стратегических целей, планирования надежности и доступности ИТ-систем, формирования политик в об-
ласти ИТ, а также финансового управления (Financial Management).
Вторую группу образуют процессы, относящиеся к Внедрению (Delivery). При создании этой части был использован опыт применения библиотеки MSF (Microsoft Solutions Framework). Описанные здесь процессы охватывают весь жизненный цикл разработки и внедрения ИТ-услуги, начиная от формирования проектной документации и заканчивая опытно-коммерческой эксплуатацией.
Все этапы второй части процессов во многом совпадают с рекомендациями, приведенными в MSF. Рассмотрим их последовательно, начиная со стадии формирования документации.
Первый процесс – Envision. В нем формируется общее представление о проекте, определяется перечень достигаемых результатов, риски, ориентировочные объемы ресурсов для внедрения, причем как со стороны ИТ-отдела, так и со стороны бизнес-подразделений.
Далее следует процесс Проектного Планирования (Project Planning). На этом шаге внедрения
происходит формирование полного проектного плана, определение сроков начала и окончания работ, основных контрольных точек (milestone). Формирование документов типа Техническое Задание и Функциональные Требования также должны быть завершены по окончании данного этапа.
Затем описывается сам процесс разработки – Построение (Build). На данном этапе производится непосредственно разработка услуги в соответствии со сформированным планом и ожиданиями как бизнес-заказчика – в части эксплуатации, так и ИТ-подразделения – в части администрирования и поддержки.
Следом за этим идет этап Тестирования и Стабилизации (Stabilize). Созданная услуга подвергается как функциональному, так и нагрузочном тестированию.
И, наконец, последний шаг – так называемое Развертывание (Deploy). Результатом этого этапа
является завершение проектных работ и передача готовой ИТ-услуги в дальнейшее сопровождение в соответствующие подразделения.
Можно заметить, что фаза Внедрения во многом схожа с процессом Управления Релизами, описанным как в MOF версии 3, так и в ITIL, но в новой версии каждый шаг расписывается более глубоко и подробно. Это связано в первую очередь с тем, что библиотека MOF в своей новой версии стала гораздо ближе к реальным условиям функционирования ИТ-подразделений, в которых процессы разработки и внедрения новых услуг неразрывно связаны с процессами эксплуатации ИТ-систем. Кроме того, огромный опыт проектной работы Microsoft по разработке ИТ-систем теперь доступен и в MOF.
Третья часть описываемых процессов – это процессы эксплуатации (Operate). Эти процессы определяют действия по поддержке ИТ-услуг в работоспособном и актуальном состоянии. Выделяют четыре группы таких процессов. Первая из них – Operations, в которую входит вся основная деятельность по поддержанию ИТ-систем в работоспособном состоянии. Здесь же описывается создание и поддержание в актуальном состоянии всех рабочих инструкций для всех ролей, участвующих в эксплуатации ИТ-систем.
Во вторую группу входят процессы Управления и мониторинга ИТ-услуг (Service Monitoring and Control), то есть организация мониторинга доступности ИТ-услуг и реализующих их ИТ-компонентов. Этот раздел содержит список ИТ-услуг, подлежащих покрытию системами мониторинга, определяет условия нормального функционирования этих ИТ-услуг – так называемую Модель Здоровья (Health Model), описывает процедуры пересмотра требований по обеспечению надежности систем.
Кстати, больше не существует отдельного процесса Управления Инцидентами. Вместо него теперь введено более расширенное понятие – процесс Обслуживания Заказчиков (Customer Service SMF), который включает в себя все аспекты взаимодействия с
бизнес-пользователями. Сюда входит регистрация заявок от пользователей, выполнение этих заявок, подключение/отключение новых ИТ-услуг, обработка запросов на предоставление новых или изменение существующих ИТ-услуг, а также решение Инцидентов (Incident Resolution).
Четвертая группа охватывает процессы Управления (Manage), к которым относятся три жизненно важных процесса для любого ИТ-подразделения.
В первую очередь, это процесс Управления Рисками и Соответствия Нормативным Требованиям (Governance, Risk and Compliance), который, прежде всего, отвечает за то, чтобы все предоставляемые ИТ-услуги соответствовали целям и задачам бизнеса, и осуществляет управление рисками (Risk Management) в рамках всей ИТ-инфраструктуры.
Второй процесс – Управление Конфигурациями и Изменениями (Change and Configuration SMF). Обобщенно говоря, он является
объединением процессов Управления Конфигурациями и Управления Изменениями из третьей версии MOF (равно как и третьей версии библиотеки ITIL). Такое объединение является крайне важным, потому как ранее для полноценного функционирования каждого из этих процессов раздельно так или иначе приходилось выстраивать, хоть и частично, второй процесс. Построение комплексного процесса в соответствии с новой методологией дает гораздо более полный эффект в отношении качества предоставления ИТ-услуг.
И, наконец, третий процесс – Управление Рабочими Группами (Team SMF). Этот процесс отвечает за четкое, корректное и оптимальное распределение ролей в рамках всех остальных процессов, определяет качество работы сотрудников на различных ролях, достаточность ролей и четкость распределения обязанностей по ролям. В итоге именно этот процесс отвечает за то, чтобы вся работа, которая должна быть выполнена в рамках остальных процессов, была выполнена в срок и на это хватило человеческих ресурсов.
Таким образом, как мы видим, общая схема взаимодействия процессов претерпела значительные изменения. Описание каждого отдельного процесса стало более подробным и более четко попадает под определение процессной деятельности. Схема процессов стала более логична и соответствует уровню зрелости ИТ во многих компаниях к настоящему времени. Если несколько лет назад достаточно большое количество компаний внедряли у себя базовые процессы управления: создавали Управление Инцидентами, строили службы Service Desk и организовывали Управление Изменениями, то сейчас, при расширении количества работающих процессов, встал вопрос о построении наиболее правильной, точной и перспективной модели взаимодействия отдельных процессов.
MOF новой версии решает эту задачу оптимальным на данный момент образом. Не исключено, что через несколько лет на свет появится новая, более развитая модель ИТ-процессов, но на сегодня предложенная схема очень удобна и уже используется в проектах, проводимых консалтинговой службой Microsoft.
В то же время, часть процессов операционного уровня не перешла из третьей в четвертую версию MOF. Так, управление резервным копированием и восстановлением, сетевое администрирование, системное администрирование и остальные процессы из секции Operating Quadrant вынесены за рамки новой версии. Имеет смысл напомнить о главных принципах построения процессов управления информационными технологиями в любой компании:
1. Определите стратегию развития ИТ. В современных условиях необходимо иметь целевую модель ИТ, основанную не только на развитии технологий, но и на потребностях бизнеса как в текущий момент, так и в стратегической перспективе. Раздел Business/IT Alignment библиотеки Microsoft Operations Framework посвящен как раз этим вопросам.
2. Не выстраивайте все процессы одновременно. Полноценное внедрение некоторых процессов возможно только тогда, когда другая часть процессов уже выстроена и имеет достаточно высокий уровень зрелости.
3. Не выстраивайте процессы “по книжкам”. Следует помнить, что приведенные в библиотеках передового опыта принципы реализации процессов ИТ нельзя рассматривать как практическое руководство, предназначенное для точного следования описанным методикам. Это лишь примеры наиболее успешной организации подобных процессов в других компаниях, призванные помочь руководителям максимально снизить риск принятия неверных решений.
Текущая версия библиотеки MOF содержит достаточно точные и подробные рекомендации, но нужно помнить, что если процесс, скажем, обслуживания пользователей выстроен “не как в MOF” и при этом удовлетворенность бизнес-пользователей достаточно высокая, ломать и перестраивать ничего не нужно. Хотя, как показывает практика, когда процесс обслуживания удовлетворяет пользователей, он обычно очень похож на процесс, описанный в MOF.
На момент написания данной статьи готовится перевод библиотеки MOF четвертой версии на русский язык. Как и в предыдущем релизе, все переведенные документы будут бесплатно доступны для скачивания. Также в настоящее время готовятся экзамены по сертификации. Весь комплекс услуг по организации и выполнению проектов по исследованию, описанию и оценке текущего состояния процессов управления ИТ, а также по их построению и оптимизации осуществляется консалтинговой службой Microsoft.

Руслан Акмеев,
консультант по построению
ИТ-процессов,
консалтинговая служба
Microsoft Russia

Ссылка на файл со статьей здесь.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Этот сайт использует Akismet для борьбы со спамом. Узнайте как обрабатываются ваши данные комментариев.